弊社では「東雲のヘルプデスク」という、お客様からの技術相談を受け付け、必要に応じて作業の代行を行うサービスを提供しています。お陰様でこのサービスは契約数を順調に伸ばしており、毎日お問い合わせを受け取っています。

このサービスは地味に歴史があり、既に5年近くの実績があります。その一方で、問い合わせ管理に課題を抱えていました。

問い合わせチャンネルの種類が多い

出来るだけお客様のご都合に合わせるため、SlackやChatworkはもちろん、LINEやfacebook messengerでも問い合わせを受け付けています。このため、やりとりデータが分散してしまい、後々の対応記録を取りにくいという課題があります。

解決に向けて

社内全体でアトラシアン製品に統一する形で情報の保護や利活用を行う方針であること、お問い合わせもJiraで管理出来ると最高という事で、Jira Service Management(JSM)を使うことに。

最近では有料版Slackを使っているケースが増えてきたため、出来るだけSlackコネクトによるやりとりに切り替えています。

Slackインテグレーションを使用することで、プライベートチャンネル内にエージェントを入れることが出来ます。

例えば、下記のような問い合わせがあった場合を仮定します。

事前に設定を済ませておけば、:ticket: リアクションを付けるだけチケット化することが出来ます。

こんな感じに。

サクッとbotがチケットを作ってくれます。

JSMには、カスタマーポータルを作る機能があり、ここから問い合わせを受け付けることが出来ます。

(よくあるお問い合わせフォーム)

ちなみに弊社ではこんなフォームを作ってお客様に案内しています。

最終的にはJira側にもこんな感じで登録されます。

社内向けのメモも残すことが出来るし、

お客様へのレスポンスを作成することも出来ます。

JSMはお客様とのやりとりにも活用できますし、社内での問い合わせ(情シス作業など)対応にも活用することが出来ます。

Jiraを使っている方も、そうでない方も是非使ってみてください。